一、红色旅游项目周恩来纪念馆介绍

周恩来纪念馆位于开国总理周恩来的家乡——江苏淮安，是目前国内规模最大的展示伟人周恩来光辉一生的综合性纪念场馆，是全国首批爱国主义教育示范基地、国家国防教育示范基地、全国法治宣传教育基地、国家5A级旅游景区和全国文明单位，开放至今已累计接待海内外瞻仰观众4000多万人次，圆满接待习近平总书记等近百位党和国家重要领导同志。近年来，周恩来纪念馆充分挖掘利用丰富的红色旅游资源，积极开展红色旅游服务标准化建设，目前已成功入选2024年国家级服务业标准化示范项目。

伴随着红色旅游事业的发展，周恩来纪念馆旅游服务标准化不断向前推进，经历了由起步到发展，不断探索到逐步成熟的过程，大致可以分为三个阶段。

二、周恩来纪念馆旅游服务标准化起步探索阶段

2008年到2012年，旅游服务标准化工作开展起步探索。2008年5月起，周恩来纪念馆对社会免费开放，游客接待量急剧攀升。如何在游客大幅增加的基础上，保证旅游服务质量？在质监部门的指导下，纪念馆尝试将质量管理原则转化为红色旅游管理理念，将质量管理体系要求内化为工作制度，将质量管理体系程序转换为旅游服务工作流程。2009年12月发布了《周恩来纪念馆红色旅游景区服务规范》市级地方标准，初步构建起集服务、管理、营销于一体的红色旅游服务标准化网络。

三、周恩来纪念馆旅游服务标准化发展阶段

2012年到2016年是红色旅游服务标准化的发展阶段。为推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，提高服务质量和管理水平，纪念馆申报了“红色旅游景区服务业标准化试点”项目，2012年8月正式被列入省级试点范围。项目以“闭环服务管理”为出发点，确保涉及红色旅游服务的每件事情有规范，每个规范有流程，每个流程有标准，每个标准有考核，初步建立起标准化服务体系和运行体系。2015年1月项目顺利通过省级验收。同时，纪念馆以《全国红色旅游发展规划纲要》为指导，参考了大量旅游服务国家标准和省内外红色旅游服务标准，结合周恩来纪念馆的实际需要，起草了《红色旅游景区（点）服务规范》。该规范既包含了一般旅游的传统需求和安全卫生等潜在内容，又重点突出了红色旅游的“时代性”“教育性”，是江苏省第一部关于红色旅游景区的服务规范。在对服务规范草案多轮征求意见和研究修订后，最终形成省级地方标准送审稿。2016年1月15日省质监局正式发布该规范，2016年3月15日开始实施。《红色旅游景区（点）服务规范》凝结了周恩来纪念馆红色旅游服务的实践经验，也提炼了淮安市乃至全省红色旅游服务的实践成果，成为江苏省首个红色旅游地方标准。

四、周恩来纪念馆旅游服务标准化快速提升阶段

2016年至2020年是标准化建设快速提升阶段。2017年底，周恩来纪念馆被列入国家级服务业标准化试点单位，努力为江苏省红色旅游服务国家级试点探路。试点过程中，纪念馆建立健全红色旅游服务标准体系、制定覆盖全面的标准、推动标准实施，开展宣传培训、组织实施评价、持续改进提升。到2018年初，在周恩来总理诞辰120周年之际，与淮安市人大一起出台了全国第一部伟人纪念地保护条例《淮安市周恩来纪念地保护条例》，通过地方立法的形式有效提升了保护工作的系统性、整体性和协同性。经过近三年的不断努力，周恩来纪念馆服务质量和服务水平均得到大幅提升，游客满意度逐年提高，2018年被评为“为江苏改革开放作出突出贡献的先进集体”，基本陈列《人民总理周恩来》荣获“全国十大陈列精品展优胜奖”和“江苏省首届博物馆十大精品展览精品奖”。2020年10月，周恩来纪念馆红色旅游服务业标准化试点项目以“优秀”等次通过验收。

在试点项目通过的基础上，周恩来纪念馆持续改进，一是进一步强化组织保障。以入选国家级服务业标准化示范项目为目标，成立以主要领导为组长的标准化项目领导小组，组织业务水平高、工作能力强的人员担任专职人员，具体负责提升完善标准体系和推进项目实施，构建了一个职责明确、执行有力、确保长效的标准化工作机制。同时，分批组织人员到服务示范区学习体验，培养出一支标准化服务队伍。二是进一步打造标准精品。充分发挥红色资源优势，进一步提升重要接待、游客服务、敬献花篮、文化体验等红色旅游服务标准化核心业务。始终秉承“游客为本、至诚服务”的工作理念，努力追求“让游客向往而来，感动而归”的工作目标，整理形成了《周恩来纪念馆重要接待服务规范》，明确了重要接待服务流程，提出了关键环节服务要求，实现了各环节相互衔接、各细节规范到位、各流程精准可控，确保提供标准化、规范化、高规格的重要接待服务。修订完善江苏省首个红色旅游地方标准《红色旅游景区（点）服务规范》，以红色旅游讲解员为制标对象，主导起草《红色旅游景区讲解员服务规范》，讲解接待科创成一星级全国青年文明号，有2名讲解员入选全国红色旅游“五好讲解员”培养项目。充分利用爱教基地、党性教育基地等核心教育资源，制定了《周恩来纪念馆文化体验服务规范》，对文化体验的基本要求、服务流程、课程编排、讲解内容等方面进行规范，打造了《周恩来的精神境界与人格风范》《学党史 忆伟人 探究淮安文化与周恩来精神的养成》等众多红色教育精品课程，开发了一大批具有鲜明特色的红色IP文创产品。作为周恩来纪念馆的特色服务项目，向周恩来汉白玉塑像敬献花篮是一项庄重的仪式活动。为进一步规范仪式活动的质量，纪念馆制定了《向周恩来汉白玉塑像敬献花篮服务规范》，明确了敬献花篮仪式的标准化流程。对举行仪式活动的主馆广场进行了环境提升，新增主馆广播系统，可自助选择背景音乐，确定流程时长，为敬献花篮仪式营造了更加严肃庄重的氛围。出台《导游员讲解服务暂行管理办法》，实行外来导游员进馆讲解个人承诺和资格许可制度。定期开展导游员讲解资格培训，通过集中授课、跟班见习和现场考核等方式，对外来导游员讲解服务实行标准化、规范化管理，考核达标的导游员发给《讲解资格证》，凭此证和派团单换取讲解上岗证方可进馆讲解，确保馆内讲解服务的权威性和严肃性。三是进一步强化宣传交流。结合红色旅游发展实际，加强与兄弟单位的沟通交流，依托“全国周恩来纪念地联盟”，积极探索标准化研究与实践创新，周恩来纪念馆入选长三角红色旅游示范基地，上榜“全国五大新晋红色旅游目的地”榜首，2023年就标准化工作先后在江苏省革命纪念馆高质量发展交流会暨馆长培训班、中国博物馆协会纪念馆专业委员会2023年年会上作交流发言。

2024年初，国家标准化管理委员会发布2024年度国家级服务业标准化示范项目共10项，周恩来纪念馆红色旅游服务标准化示范项目成功入选，是江苏省唯一入选项目。在2年的建设周期内，纪念馆将重点打造标准化精品展示、标准化实践验证、标准化创新研究、标准化宣传培训“四个基地”，推进红色旅游服务标准化、智慧化、特色化、品牌化不断迈上新台阶。

五、结束语

在全省上下深入学习、宣传、贯彻党的二十届三中全会精神，昂首奋进新征程的重要时刻，如何用好红色资源，有效提升红色旅游服务标准化、规范化水平，在不断增强游客获得感的同时，扩大红色旅游影响力和吸引力，是新时代做好红色旅游服务工作的光荣使命、重大要求。