1.传统抢修模式存在问题

目前故障报修服务，用户拨通95598热线报修，后续供电公司采用“三个电话”方式与用户对接，第一个电话与用户确定故障地址信息，第二个电话告知到达现场信息，第三个电话回访。“三个电话”服务方式存在以下问题：

1.1电话报修效率低。

当发生大面积停电时，会发生电话线路拥堵的情况，造成客户焦虑等问题。短时间的大量重复工作产生会造成接线员情绪波动，影响服务态度;同时客户长时间打不进电话或不了解停电原因等情况，特别是在冬夏天用电高峰期极易造成客户的不满情绪，容易形成投诉。

1.2故障抢修过程不透明。

电话属点对点沟通服务，与互联网渠道方式对比，信息传递面窄、效率较低，只有电话报修过的少数用户模糊知道抢修大概进度，其它未拨通电话的人员根本不知道情况，仍处于停电后紧张焦虑状态。由于信息传递不通畅，造成信息不对

称，虽然供电公司人员十分投入抢修，但仍会很容易被误解，受到投诉。

1.3人员安排不流畅

热线电话受理的抢修工单，无法了解抢修人员距离客户的位置，难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理；抢修人员接到抢修工单后，无法快速便捷获取故障发生的准确地点，无法在到场前准确了解故障具体情况，无法快速反馈故障现场处理进度。

1.4客户体验感降低

客户体验：客户通过电话报修后，只能被动等待抢修人员到场，不能便捷准确的了解抢修工单进展情况，无法了解抢修人员准确位置和估算达到时间；95598无法有效解答客户关于抢修达到时间的诉求，也不能对现场完成情况进行实时跟踪监控；抢修完成后客户被动等待95598电话回访，无法主动对抢修人员的服务水平进行评价。

2.加强“互联网+”的电力报修服务

2.1“互联网+”思维下的自助报修

基于位置的服务（LocationBasedService，LBS），它是通过电信移动运营商的无线电通信网络（如GSM网、CDMA网）或外部定位方式（如GPS）获取移

动终端用户的位置信息（地理坐标，或大地坐标），在地理信息系统平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。它包括2层含义：首先是确定移动设备或用户所在的地理位置；其次是提供与位置相关的各类信息服务。基于位置信息服务作为移动互联网发展催生的一个新兴业务，目前已应用于物流、交通、机场、大型超市等多个领域。但在电力行业却仍未得到充分的重视和应用。将LBS应用于自助报修业务，其核心点是地理定位，突破点是服务信息的传递交互，目标是建立一个能做到及时掌握、高效传递、智能分析的自助报修模式。

2.2工“互联网+”思维单智能研判

当APP后端接收各种渠道来源抢修工单时，将结合报修用户的地理位置信息、系统中档案对应关系，判断是否为同一故障点下抢修工单，进行工单合并，避免线上抢修渠道开放后业务量爆增现象。如果同一区域已有人报修过，抢修已经开始，将在线上推送抢修进度，其它客户直接看到抢修进度，不必再发起抢修需求。线上抢修业务开放后，由于渠道放宽，受理方便，同一故障点下的报修工单比传统电话受理时增加量非常明显，工单分类归并工作是后台非常重要的处理

机制。通过工单智能研判，优化线上抢修机制，大幅度降低工作量。

2.3抢修过程可视化推送

将抢修过程简便化，客户可以通过网上国网APP方便完成电力故障报修。APP自动定位客户地址，客户只需在APP上简单的填写故障工单，即可发送至供电公司故障报修后台云端系统，减少接线员工作压力和人员数量，降低企业运行成本。将抢修进度透明化，向客户实时反馈抢修进度，其实现方式按照快递业的服务模式，具体步骤如下：派工后，平台立即向客户反馈“XX工号工作人员已接单”，并安排工作人员到现场处理问题。在客户等待的过程中，平台向客户推送抢修人员到达现场时间，检查故障情况，预计完成时间等等，上传相应节点现场抢修画面，让客户随时随地直观了解修进展情况，给客户全新视角的服务体验。

2.4在试点供电所推行“全能型”供电所创建

将试点供电所现有营销班、配网班、装表班成员进行整合，按照管理的户数和地域特性，分为内勤班和外勤班。内勤班负责统一指挥、协调、分析、监测、派单等工作；外勤班的每名员工等同于网格员，工作包括优质服务、现场安全、廉洁安全、计量采集、低压抢修、低压运维，从根本上实现营配贯通的末端融合。

2.5开展业务强化培训

对“全能型”供电所外勤班和内勤班人员开展培训，逐步提升每名员工的综合工作能力。外勤人员应具备保证安全工作能力，具备居民报修故障、低压计量

接户线、采集运维等各环节故障的处理能力，能够熟练操作手机APP、计算机及相关信息系统。内勤人员应具备良好的与客户沟通能力，能够熟练使用计量采集

系统、故障报修系统及可视化互动抢修系统，具备通过电话对现场故障进行初步分析、判断及指导抢修人员现场处理故障的分析能力。

3.优质服务水平多方位提升

用户通过网上国网报修后,可以实时看到工单的响应和处理过程,并可以与抢修人员进行联系,减少了过去非可视化、非互动化条件下的急躁及焦虑,切实提升了用户体验。抢修人员通过APP使用,可以更准确掌握故障点位置并通过内置导航快速到达,也可通过与客户联系,及早知道故障的实际情况并作相应准备,提高了故障处理效率。抢修人员APP实名制,更加强化了抢修人员的工作责任心,特别是客户评价及抢修历史追溯,内部绩效评价等机制的建立,促使抢修人员主动提高技能水平,实现优质服务的内涵式提升。

4.人员综合能力有效提升

通过末端业务融合及互补互助学习,运维抢修人员实现业务能力快速成长,单一性业务人才逐步成长为胜任低压台区以下所有抢修运维工作的综合性人才。通过学习时间管理,运维抢修人员在碎片化学习考试时间利用中,潜移默化提升业务技能。

5. 其他增值服务

线上抢修业务平台可以整合社会电工信息，向客户提供表后延伸服务；整合线下设备资源信息，向客户提供电动汽车、电器设备（变压器）等租赁服务。通过平台寻找待租设备，客户可以节省钱租到所需设备，还可以将闲置的电器设备放到线上供他们租赁，实现资源有效整合、充分利用，尤其是针对大客户，可开展配电房和设备托管服务，如果客户的变压器、大型配电设备无人看管，通过托管服务，提供优秀可靠的电工，代客户进行设备维护维修管理，免除客户的后顾之忧。

结束语

新型电力报修作业模式的实施，促进了公司对应指标及优质服务水平全面提高，内部管理水平及员工综合能力大幅提升。利用移动互联网技术改善传统的报修模式，化被动为主动，不仅能保障供电可靠性和优质服务，还能有效提高工作效率，减轻业务压力。

参考文献

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